Здається, робота кипить, команда старається, ви робите все за процесами, але у відповідь — постійне бурчання, претензії та незадоволення. «Чому ви не попередили?», «Я думав, все буде інакше!», «Це надто довго і дорого».
У 99% випадків корінь зла — не в поганому коді чи ледачій команді, а в зламаній комунікації та невідповідності очікувань.
Ця стаття — практичне керівництво з діагностики та вирішення цієї проблеми. Ми розберемо, чому клієнт незадоволений, і що ви можете зробити вже на наступному тижні, щоб це виправити.
Крок 0. Чесна розмова з самим собою.
Перш ніж пред'являти претензії замовнику, проведіть внутрішній аудит. Задайте собі та своїй команді незручні питання:
Чи були зриви строків, про які ми промовчали, сподіваючись «встигнути до наступного спринту»?
Чи розуміємо ми бізнес-мету завдання чи просто бездумно реалізуємо ТЗ?
Наскільки наша внутрішня оцінка відрізнялася від реальних трудовитрат?
Ми повідомляли про ризики заздалегідь чи гасили пожежу, коли вона вже розгорілася?
Без цієї внутрішньої чесності всі подальші кроки будуть марними.
Крок 1. Діагностика. Отримуємо зворотний зв'язок.
Запитайте напряму. Але не влаштовуйте допит, а запросіть на спільну ретроспективу чи робочу зустріч з єдиною метою — «стати кращими».
Типові фрази замовника і що вони насправді означають:
«Чому не повідомили про проблему?»
«Я відчуваю втрату контролю. Я не впевнений, що ви впораєтеся без мого мікроменеджменту».
«Чому це робилося довго і не так, як я хотів?»
«Ми не синхронізувалися за баченням на проміжних етапах. Ви не показали мені чернетку».
«Чому це буде дорожче?»
«Моє бюджетне планування під загрозою. Ви не попередили мене про ці ризики на етапі оцінки».
«Чому я не володію всією інформацією?»
«Мені потрібно отримувати статус самостійно, а не чекати, поки ви зволите надіслати звіт».
«Я думав, вже все готово!»
«Ми по-різному трактуємо поняття "готово" і "MVP"».
Як бачите, за кожним докором стоїть прогалина в комунікації.
Крок 2. Лікування. Впроваджуємо систему прозорості.
Незадоволення народжується в вакуумі інформації. Ваше завдання — ліквідувати цей вакуум. Ваш новий закон — proactive communication.
Що саме потрібно робити:
- Встановіть ритм і межі комунікації.
- Пропишіть, яка інформація, кому, коли і яким каналом надходить.Приклад: Кожної п'ятниці о 10:00 — автоматичний звіт з Jira/Azure DevOps на електронну пошту замовнику. Кожної середи о 11:00 — 30-хвилинний дзвінок за статусом.Порада: Не робіть статуси «для галочки». Якщо все за планом — коротке «Все гаразд, рухаємося за графіком» зніме 90% тривог клієнта.
- Фіксуйте все письмово.
- Устних домовленостей не існує. Будь-яка зміна вимог, строків чи бюджету повинна бути відображена письмово (e-mail, Google Docs, завдання в Jira з коментарем). Це захистить обидві сторони від «а я думав...».
- Говоріть мовою бізнес-цінності.
- Перестаньте говорити: «Ми робимо фічу X». Починайте говорити: «Фіча X дозволить збільшити конверсію на етапі оформлення замовлення на 15%, тому що...».
- Керуйте очікуваннями наперед.Не ховайте ризики. Повідомляйте про них відразу: «Ми використовуємо нову бібліотеку, є ризик, що на інтеграцію піде на 2 дні більше. Я повідомлю до кінця тижня».Чітко позначайте мету MVP. «Сьогодні ми покажемо робочий прототип процесу оплати, але без фінального дизайну. Це не фінальна версія».
- Перетворюйте проблеми в можливості. Коли проблема вже сталася, приходьте з рішенням і варіантами.«У нас зрив терміну за завданням Y. Ми проаналізували і бачимо три шляхи: Варіант А: Збільшити бюджет на N, щоб найняти ще одного розробника і встигнути в строк. Варіант Б: Перенести строк на тиждень. Варіант В: Спростити функціонал, щоб встигнути в строки та бюджет. Давайте обговоримо, який варіант для вас кращий?»
- Так ви залучаєте його до її вирішення. Це будує партнерство, а не відносини «винний — постраждалий».
Висновок: незадоволений клієнт — це системна помилка PM.
Постійне незадоволення замовника — це майже завжди симптом зламаних процесів комунікації, а не поганої роботи команди. Ваше завдання як PM — бути не поштаром, який передає повідомлення, а архітектором комунікаційних потоків.
Будьте прозорими. Краще гірка правда, ніж солодка брехня.
Будьте проактивними. Повідомляйте про проблеми раніше, ніж про них запитають.
Будьте партнером. Говоріть мовою цінності і пропонуйте рішення.
Впровадіть ці принципи, і ви побачите, як незадоволений клієнт перетвориться на вашого найлояльнішого адвоката.
А як ви справляєтеся з незадоволенням замовників?
Коментарі